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Introduzione
La reputazione è uno di quei fattori che fanno la differenza. Nel mondo contemporaneo, totalmente impregnato di digitale, la reputazione delle aziende equivale alla reputazione online. Considerata l’importanza delle recensioni online per i consumatori e per la visibilità di un’azienda nelle ricerche, viene da sé che le recesnioni sono fondamentali per costruire un’ottima reputazione. Tuttavia, la reputazione online positiva non si limita soltanto alle recensioni.
La gestione della reputazione e le recensioni online non sono la stessa cosa.
Sebbene la gestione delle recensioni e la gestione della reputazione siano spesso utilizzate in modo intercambiabile – e si sovrappongono in alcune aree – la gestione della reputazione è un’area di competenza distinta a sé stante. Spesso viene gestito da consulenti o agenzie di pubbliche relazioni o che da una web agency specializzata in local SEO.
Mentre la gestione delle recensioni è vitale per le aziende locali che desiderano aumentare la visibilità della propria ricerca e conquistare più clienti locali, la gestione della reputazione ha una portata più ampia e comprende l’intera reputazione di un’azienda. La gestione della reputazione coinvolge tutto, dai post sui social media alla copertura del marchio nei media,
Gestione della reputazione online : cosa è
La gestione della reputazione online (a volte nota come gestione della presenza online) è un’ampia strategia digitale che stabilisce come verrà condotto e diretto ogni aspetto della costruzione di una reputazione online positiva.
Una strategia di gestione della reputazione prenderà in considerazione, ad esempio:
- lo stile comunicativo istutuzionale
- come aumentare e amplificare le recensioni
- ricevere menizioni positive sui media
- definire una strategia din caso di crisi o menzioni negative
Ogni attività all’interno della strategia deve essere in linea con il modo in cui l’azienda desidera essere percepita dal pubblico
Gestione della reputazione online: è importante?
La reputazione per un’azienda è il bene più prezioso. Se te ne occupi solo quando il colpo è stato sferrato, la tua reputazione è già a rischio.
Viviamo nell’era dell’informazione continua, costante e senza limiti geografici, I dettagli su un’azienda, i suoi prodotti, il suo personale, la sua cultura, la sua etica e il modo in cui tratta i suoi clienti sono disponibili online in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo.
La tua reputazione online viene creata da una serie di fonti: commenti, condivisioni, raccomandazioni, recensioni, articoli di testate locali e così via. Nuovi editori, piattaforme e app nascono continuamente, rendendo la reputazione online un’entità viva e vitale che deve essere attentamente monitorata e gestita.
Il tuo marchio è modellato da queste fonti, così come da ciò che viene detto e condiviso online da altri. La percezione di queste informazioni da parte del consumatore dice loro cosa possono aspettarsi da te.
Dato che l’81% dei consumatori cerca le informazioni online prima di prendere una decisione d’acquisto , è essenziale adottare un approccio proattivo alla gestione della propria reputazione online.
Ciò significa che è più probabile che i consumatori trovino informazioni che dipingono la tua attività in una luce positiva, piuttosto che dettagli che li inducono alla ricerca di un concorrente. La gestione della reputazione online riconosce questo fatto e fa chiarezza nel caos sotto forma di una strategia globale documentata
La reputazione è importante per le aziende grandi e piccole
Che tu sia a capo di una grande azienda nazionale o gestisca un minimarket a conduzione familiare, un bed and breakfast o un ambulatorio veterinario, ciò che la gente dice e pensa del tuo marchio e della tua attività è importante.
Le recensioni online hanno un impatto diretto sugli altri potenziali clienti.
La gestione della reputazione online non riguarda solo le grandi aziende. È altrettanto essenziali che le imprese locali abbraccino questa strategia per amplificare gli aspetti positivi e affrontare gli aspetti negativi.
In qualità di imprenditore locale, il compito di gestire la reputazione online non deve gravare pesantemente su di te. Ci sono diversi di strumenti che possono aiutarti.
- Puoi impostare un Google Alert gratuito, ad esempio, per avvisarti di eventuali menzioni online del tuo brand
- mentre le soluzioni di easystar possono aiutarti a far crescere le recensioni dei tuoi clienti.
Le recensioni sono parte fondamentale per acquisire nuovi clienti
Le valutazioni e le recensioni online rappresentano una tappa fondamentale nel percorso di acquisto.
Le recensioni vengono consultate in molte fasi: dalla ricerca iniziale di un’attività su Google, alla fase di considerazione se quell’attività è meritevole, e svolgono un ruolo chiave nella decisione finale di acquistare o meno.
Le recensioni non sono qualche che va relegato alle piattaforme di recensioni.Una strategia di gestione della reputazione online ti consentirà di riutilizzare e sfruttare al meglio le tue recensioni su una vasta gamma di canali per amplificarne l’impatto. Ad esempio
- condividere le recensioni sui social media
- pubblicarle sul tuo sito web
- condividere video testimonianze e creare dei casi studio
- mostrarle nell’advertising Google, Instagram o uno spot televisivo.
La fiducia è importante
La fiducia dei consumatori è il cuore pulsante della tua azienda.
Oggi più che mai, è difficile conquistare la fiducia dei clienti e mantenerla. Il report di Edelman Trust Barometer ha scoperto che potersi fidare di un brand è un fattore importante nella decisione di acquisto per l’81% dei consumatori.
Poiché tre quarti degli intervistati hanno affermato di aver cercato attivamente di evitare la pubblicità utilizzando strumenti come gli ad blocker, la gestione della reputazione online può aiutarti a dimostrare affidabilità e creare una percezione positiva della tua azienda.
Ciò può essere fatto utilizzando una serie di canali (recensioni, social media, PR e local SEO ) in modo congiunto e coerente.
La reputazione online genera una visione globale
Al livello più elementare, adottare misure proattive per stabilire una reputazione online positiva è semplicemente una buona idea dal punto di vista commerciale.
Gestire una strategia di reputazione online significa capire come i consumatori percepiscono la tua azienda, cosa hanno apprezzato della tua attività, dove si trovavano i problemi e le delusioni e come ti confronti con i tuoi concorrenti.
Questa non è solo un’opportunità per vedere la tua attività attraverso gli occhi dei tuoi clienti o clienti, ma un’opportunità per raccogliere informazioni e dati che potrebbero aiutarti ad apportare miglioramenti e perfezionare la tua offerta commerciale
La reputazione online è importante per avere dipendenti modello
La tua azienda vale tanto quanto i suoi dipendenti. Per reclutare le persone migliori, hai bisogno di una reputazione stellare.
Una ricerca condotta da Indeed, il forum online per il lavoro, ha rivelato che solo il 23% delle persone in cerca di lavoro reputa trascurabile la reputazione negativa durante la ricerca di un potenziale datore di lavoro. Per le imprese locali, questo è particolarmente importante. LinkedIn riferisce che un marchio forte può attrarre candidati migliori e ad accelerare il tempo necessario per coprire i posti vacanti
Gestione della reputazione online: cosa comprende?
Gestione della reputazione online: come costruire una strategia
Lo sviluppo di una strategia di gestione della reputazione non deve essere un compito pesante o difficile. Devi considerarla come una missione conoscitiva che ti permetterà di concentrarti sulle cose che più contano per te
1. Come è la tua reputazione online adesso?
Il tuo primo compito è capire dove ti trovi in questo momento. Cosa dicono le persone di te? Come valutano i tuoi prodotti e servizi? Qual è la loro percezione della tua attività?
- Puoi utilizzare Planable o uno strumento simile di analisi social media per tenere traccia delle menzioni del tuo brand
- Easystar può aiutarti a tenere traccia delle recensioni
- Puoi utilizzare Awario per tenerti aggiornato su qualsiasi menzione del tuo brand sul Web, inclusi forum, blog e notizie.
Affinché questi dati siano utili, dovrai assegnare contesto e sentiment, quindi prova a quantificarli. Un sistema semplice come “positivo, negativo, neutro” è un punto di partenza facile.
Per piccole quantità di dati, prendi un campione di affermazioni provenienti da questi canali per avere un’idea generale di come le persone si sentono nei confronti del tuo marchio. Assicurati di non lasciare che i tuoi pregiudizi inconsci ti portino a scegliere solo commenti molto buoni o molto cattivi.
2. Scopri cosa conta per i tuoi clienti
La fiducia è soggettiva. Ciò che dà tranquillità a una persona potrebbe non avere alcuna importanza per un’altra.
La ricerca suggerisce che un consumatore su tre considera la “fiducia nel marchio” come uno dei tre motivi principali per scegliere una determinata attività. Ma quella fiducia ha molte sfaccettature: i marchi devono essere autentici, reattivi al feedback, trasparenti, affidabili, coerenti, offrire un buon servizio clienti, mantenere un’elevata qualità del prodotto o del servizio, considerare la sostenibilità, avere una catena di fornitura etica e così via.
Lo scopo di questo passaggio è scoprire cosa si aspettano i tuoi clienti da te.
È probabile che perdonino una spedizione lenta se il servizio clienti e la qualità del prodotto sono di prim’ordine?
Si aspettano un servizio altamente personalizzato o apprezzano comunicazioni più semplici?
Una parte cruciale di questa fase del processo è determinare quali piattaforme, forum, app e siti Web utilizzano il tuo pubblico. Quali social network sono preferiti dal tuo gruppo demografico? Quali giornali leggono? Su quali forum sono attivi? Verso quali piattaforme di recensioni gravitano quando vogliono leggere recensioni online o lasciarle?
Fare riferimento alla ricerca condotta nella fase uno dovrebbe darti le risposte a queste domande.
3.Definisci gli obbiettivi della reputazione online
Gli obiettivi che stabilisci influenzeranno direttamente le tattiche che adotterai per gestire la tua reputazione. Questi obiettivi ti aiuteranno anche a valutare se il tuo approccio è efficace o meno.
Chiediti cosa vuoi ottenere. Ad esempio, se i feedback negativi privati sono deludenti, vuoi vederli migliorare entro la fine dell’anno? Come intendi farlo? La tua scarsa reputazione online deriva da un’esperienza cliente davvero negativa? Oppure bastava poco per trasformare un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto?
Come monitori le recensioni negative e positive? Forse ti serve un sistema di monitoraggio recensioni che ti aiuti a capire meglio la tua reputazione online
Se hai stabilito che il tuo pubblico consulta un particolare sito web (ad esempio MioDottore.it se sei un medico), forse vuoi aumentare le recensioni su quel canale.
Non aver paura di metterti in gioco!
Gestione della reputazione online: le tattiche
E’ molto importante ricordare che certe cose sono contro le linee guida dei siti in cui il cliente lascia una piattaforma. E’ quindi molto importante attenersi rigidamente elle loro policy per non rischiare di verdersi cancellate tutte le recensioni o, peggio, l’account stesso
Generazione delle recensioni e monitoraggio
Richiedere recensioni ai tuoi clienti è fondamentale per la gestione della reputazione online. È noto che i consumatori di oggi raccolgono informazioni sulla tua azienda per decidere se acquistare o meno nella tua attività.
I vantaggi delle recensioni online sono numerosi e offrono validi motivi per adottare un approccio proattivo per generare quante più nuove recensioni possibile:
- le recensioni aumentano il tuo posizionamento SEO locale
- le recensioni influenzano i clienti e aiutano, quindi, a generare vendite
- le recensioni forniscono informazioni utili che puoi utilizzare per migliorare la tua attività.
È possibile richiedere recensioni in diversi modi, utilizzando, per facilitarsi la vita, uno strumento di come EasyStar, tramite modelli di email, di persona, tramite SMS, WhatsApp o sito web.
Oltre a raccogliere le recensioni, dovrai anche considerare il tempo necessario per rispondere alle recensioni.
Ma in questo EasyStar ti permette di rispondere alle recensioni in pochi secondi con l’intelligenza artificiale
Le tue risposte vengono lette dai consumatori che cercano la tua attività online, ma indicano anche che apprezzi il feedback.
Per sfruttare al massimo le tue recensioni e far avanzare ulteriormente il tuo marketing reputazionale, dovrai mostrare le tue migliori recensioni sul tuo sito web. Puoi anche condividere recensioni positive nel contenuto del tuo blog e dei tuoi articoli, nella tua attività di PR e sui social media.
Monitoraggio Google My Business
I consumatori si rivolgono a Google quando desiderano trovare un’attività locale o condividere la propria esperienza. Dovrai quindi monitorare le recensioni della tua scheda Google My Business (GMB)
Oltre alla funzione recensioni, GMB dispone di tante altre funzionalità utili per la gestione della reputazione online, come la possibilità di condividere notizie e offerte tramite Post e di rispondere alle domande nella sezione Q&A.
Monitoraggio social media
I consumatori di oggi non utilizzano i social media solo per scambiarsi foto con gli amici: sono sempre più un luogo in cui scoprire nuovi marchi e prodotti. E’ diventato quindi un luogo in cui le aziende locali possono connettersi con i potenziali clienti.
Aggiungere uno strumento di monitoraggio dei social media al tuo arsenale significa che puoi rimanere aggiornato con ciò che viene detto sulla tua attività locale sui social media.
In generale, puoi segmentare il tuo ascolto sui social media in due parti:
- La parte 1 è il monitoraggio stesso, che segnala le menzioni del tuo marchio
- La parte 2 consiste nel fare il punto su tali menzioni, comprenderne il sentimento e quindi intraprendere l’azione appropriata, come prendere parte alla conversazione
Gestione della crisi
Un vecchio detto dice “non prepararsi significa prepararsi a fallire”. La gestione delle crisi è un’area in cui conviene davvero essere preparati. L’ultima cosa che desideri è trovarti di fronte a una crisi e non avere un piano per ridurre al minimo i danni.
Il modo più semplice per farlo è creare un elenco degli scenari peggiori a cui puoi pensare. Dividili in livelli di crisi, come grave, molto grave e peggiore, quindi delinea cosa fare in ciascun caso.
Ti consigliamo anche di assegnare ruoli a persone specifiche. In questo modo tutti sanno cosa ci si aspetta da loro e chi è responsabile di rilasciare un comunicato stampa o aggiornare i social media.
La gestione delle crisi è un grosso problema, quindi vale la pena fare le tue ricerche. Meltwater offre una guida gratuita alla comunicazione in caso di crisi
Un piano di gestione della crisi non è qualcosa di cui aver paura. È qualcosa che può essere un’ancora di salvezza quando vieni la tua azienda è in balìa delle onde.
Anche le aziende più grandi si ritrovano di tanto in tanto in mezzo a delle grandi crisi pubbliche. Ma sono capaci di trasformare gli aspetti negativi, in aspetti positivi con il giusto approccio.
Se hai bisogno di un po’ di ispirazione, dai un’occhiata agli esempi delle crisi di pubbliche relazioni meglio gestite da grandi marchi
Conclusione
La gestione della reputazione online è un’ attività estesa che mira a coltivare un’immagine positiva della tua azienda. Ciò si ottiene enfatizzando feedback e menzioni eccellenti, limitando al contempo l’impatto di esperienze e commenti negativi.
La gestione della reputazione online aiuterà la tua azienda ad avvicinarsi a nuovi clienti
